¿Qué es la Centralita Virtual? La historia detrás del servicio

Si alguna vez has llamado a una empresa y has tenido que marcar el 1 para elegir dentro de un menú, o has accedido a una sala de reuniones virtual con más de 6 usuarios hablando de forma simultánea, muy probablemente has interactuado con una centralita. Actualmente, la centralita (PBX en inglés) es una herramienta común en compañías de todos los tamaños y se ha convertido en un servicio de vital importancia para la comunicación entre empleados y clientes.
La tecnología relacionada con las centralitas lleva en constante evolución desde principios del siglo XX y los avances asociados a esta tecnología siempre han supuesto importantes soluciones a necesidades del mercado relacionadas con la operativa y las comunicaciones corporativas. Entender como estas soluciones fueron surgiendo explica la historia de esta herramienta, la evolución de las comunicaciones y el incremento en la productividad de las empresas a lo largo de los últimos 100 años, pero…

¿Qué es exactamente una centralita? 

De forma resumida es un sistema de telefonía profesional diseñado para compartir líneas y direccionar llamadas. Son sistemas basados en un trunk (líneas de teléfono) y terminales (el teléfono en sí) que aportan numerosas funcionalidades para gestionar llamadas e interactuar con clientes, compañeros y proveedores de forma más rápida, fácil y barata.
Las Centralitas han ido evolucionando a lo largo del tiempo y podríamos identificar 3 tipos bien diferenciados (todos basados en un cambio tecnológico):
  • Centralita Manual (Switchboard)
  • Centralita Automática
  • Centralita Digital basada en tecnología IP. Como parte de esta nueva tendencia y con la irrupción del Cloud ha surgido lo que se conoce como centralita virtual y el concepto “Comunicaciones Unificadas” donde la centralita continua evolucionando y se fusiona con otras tecnologías para aportar mayor eficiencia, flexibilidad y ahorro de costes.

Historia y evolución de la Centralita Telefónica.

Las primeras centrales telefónicas fueron manuales y pertenecían a las compañías públicas de telefonía. Eran las operadoras de estas compañías las encargadas de conectar manualmente las llamadas entrantes para que dos personas pudieran hablar y supuso una importante fuente de trabajo a principios del siglo XX introduciendo de lleno a la mujer en el mundo laboral. El problema surgió cuando las empresas empezaron a crecer de forma exponencial y con ellas las llamadas a nivel interno y externo. Cada línea que utilizaban pertenecía a las compañías de telefonía y con el incremento de las necesidades el coste del servicio empezó a ser inasumible.
Centralita telefónica manual

Centralita manual

Dada esta situación las empresas empezaron a invertir en sus propias centralitas manuales y a contratar operadoras propias creándose las primeras PBX  (Private Branch eXchange). El concepto era sencillo: compartir un pequeño número de líneas públicas para un gran número de teléfonos, de esta manera reducían los costes asociados a las líneas y el coste de las llamadas internas.
Paralelamente, con el boom del teléfono el mercado cambió y para las empresas este dispositivo no sólo era una buena forma de interaccionar con sus clientes sino que suponía una buena forma para llegar hasta posibles clientes potenciales. De esta manera surgió la llamada centralita automática (electro-mecánica) cuya historia es digna de ser mencionada. Todo comenzó con Mr. Almon B. Strower dueño de una funeraria local en Kansas City. Mr. Almon estaba convencido de que la operadora local de su ciudad direccionaba de forma intencionada las llamadas de sus clientes a la competencia lo que le llevó a idear la forma de realizar el proceso de forma automática y permitir así que dos personas conectaran entre si directamente sin necesidad de interactuar con nadie. Esta innovación supuso un importante cambio en las compañías de telefonía (que no en las empresas) que rápidamente sustituyeron a sus cientos de operadores humanos por centrales automáticas (mecánicas), reduciendo drásticamente sus costes en personal y haciendo que Mr. Almon dejara de perder clientes.
Centralita Automática Eléctrica

Centralita Automática Electrónica

Aun así, en el sector privado, no fue hasta 1972 (al introducirse la electricidad y los semiconductores en el mundo de las centralitas) cuando las centralitas automáticas empezaron a popularizarse a nivel corporativo con la llamada centralita automática electrónica.
Esta centralita era mucho más barata de producir que su predecesora (la centralita electro-mecánica) y evitaba tener empleados dedicados expresamente a redirigir llamadas como ocurría con la centralita manual, todavía en uso. Definitivamente el factor humano salía de la ecuación y el consecuente abaratamiento de la solución produjo un considerable incremento en el uso e implantación de centralitas en las empresas.

Centralita Virtual y las Comunicaciones Unificadas

Las centralitas siguieron evolucionando, pero fue en los 90, con la entrada de internet y el IP (Internet Protocol) cuando nace la siguiente generación en el mundo de las comunicaciones corporativas. En 1997 surge la primera centralita virtual a través de una nueva tecnología conocida como VoIP (Voz a través del Internet Protocol) que permite la transmisión multimedia a través de la red con un uso de datos muy reducido. Además, este nuevo sistema permitía la virtualización de la centralita con todo lo que ello supone: Desaparece la necesidad de compra/alquiler y mantenimiento del hardware (ya que no hay un dispositivo físico) y además permite un crecimiento exponencial sin grandes cambios ni inversiones. La centralita virtual había llegado para quedarse, era asequible para cualquier tipo de empresa independientemente de su tamaño y además aportaba muchas más funcionalidades que sus predecesoras:
  • Menús IVR: Los que llaman pueden direccionar sus propias llamadas a través de un menú con diferentes opciones.
  • Buzón de Voz avanzado: Los mensajes pueden grabarse como un audio en MP3 y enviarse por correo electrónico a la persona o personas indicadas.
  • Salas de reuniones virtuales: Simplemente con marcar un número, varias personas ubicadas en diferentes localizaciones pueden asistir a una sala virtual donde establecer una conversación.
  • Uso de Softphone: Con llamadas pudiendo entrar directamente al ordenador nace un nuevo interfaz y todo lo que ello conlleva. Incremento de la movilidad, aumento de la información sobre contactos y llamadas, ahorro de costes asociados al hardware y otras muchas ventajas afloran con la centralita virtual y el uso del softphone.
Centralita Virtual - Comunicaciones unificadas

Representación de Centralita Virtual – Comunicaciones unificadas

Pero la entrada de la centralita virtual y la VoIP no se quedó ahí. Actualmente los servicios de centralita virtual son una pequeña parte de un pack de comunicaciones complejo que ha revolucionado la forma de interactuar tanto dentro como fuera de las empresas. Este pack se conoce como Comunicaciones Unificadas y supone la integración total de servicios como: la mensajería instantánea y las video-llamadas, el servicio de fax, el correo electrónico, la presencia (estado en el que se encuentra la persona) y el servicio de telefonía. Diversos análisis muestran como esta integración permite un ahorro de hasta 65 minutos/día por empleado. Esta mayor eficiencia, la baja inversión y los ahorros asociados la hacen una de las soluciones cloud más solicitadas por el sector profesional, independientemente del tamaño y naturaleza de la compañía.
La comunicación empresarial sigue evolucionando, y nosotros con ella. Desde Adder Global pretendemos seguir así, aprovechando el trabajo, el ingenio y la visión de profesionales que antes que nosotros han sabido ver que se necesitaba y como satisfacerlo. Trabajamos día a día con el fin de aportar nuestro granito de arena al inmenso mundo de las comunicaciones corporativas y la centralita virtual.